Kommunikation im Unternehmen: Bottom-Up-Tools und die bidirektionale Kommunikation
Jetzt ein letztes Mal tief abtauchen zum Fokusthema „Kommunikation in Unternehmen“. Ins Blickfeld rücken die Bottom-Up- bzw. Aufwärtskommunikation und damit verbundene Vorteile für Führungskräfte und die Belegschaft. Eine grundlegende Definition der Kommunikationsansätze gibt es im ersten Artikel dieser Reihe.
Weil es am Boden der Dinge aber stets interessanter wird, sagen wir: Go deep diving. Die ausdauernde Leserschaft wird belohnt, denn im weiteren Verlauf des Blogs wird zusätzlich die bidirektionale Kommunikation vorgestellt, treu dem Motto: Ein Ansatz funktioniert selten allein. Deshalb kombiniert dieses Verfahren die Top-Down- und Bottom-Up-Kommunikation und zeigt eine aktualisierte Strategie für den dauerhaften Dialog in Organisationen auf. In diesem Artikel gibt es quasi das Beste aus beiden Welten.
Lösungswege, die auf operativer Ebene beginnen
Bottom-Up-Kommunikation für den Informationsfluss
Bewährte Praxis im Leben ist, mit denen zu sprechen, die es betrifft, statt nur über sie zu sprechen. So oder in etwa funktioniert auch die Aufwärtskommunikation in Organisationen: Mitarbeitende berichten von unten nach oben von relevanten Themen, stellen Fragen zu Sachverhalten oder können – simpel wie es klingen mag – über Fehlentwicklungen oder Verbesserungspotenziale informieren.
Die operative (ausführende) Ebene gibt Rückmeldung direkt aus dem Tagesgeschäft nach oben. Bonuspunkte gibt es bei Nutzung der Bottom-Up-Kommunikationsmethode auch in anderen Bereichen als der Organisationsgestaltung. Denn Zugehörigkeitsgefühl, Employee Engagement, Arbeitszufriedenheit und Organisationsperformance geben sich hier die Hand und sind begrüßenswerte Begleiterscheinungen.
Um diese Vorteile umzusetzen, braucht es Werkzeug und Kenntnis. Zuvor aber ein paar Zahlen, die auch das Top-Management mit in den Prozess holen und die Bottom-Up-Strategie auf die Tagesordnung setzen.
Diskrepanz: Selbst- und Fremdbild in der Organisationskommunikation
Im dauerhaften Dialog bleiben
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Die Einschätzungen zur Qualität der internen Kommunikation unterscheiden sich je nach befragter Gruppe stark:
- 77 % der Führungskräfte denken, dass die Top-down-Kommunikation ausreicht und genügend Kontext für die Belegschaft bietet.
- Dem stimmen nur 46 % der Angestellten zu und bemängeln an, dass essenzielle Informationen für den Kontext fehlen.
- Darüber hinaus würden 36 % aller Angestellten gerne Rückmeldung zu Themen und Sachverhalten geben oder mitsprechen.
Warum Organisationen ihre Angestellten aktiv mit einbeziehen sollten, ist den Zahlen nach erkenntlich. Doch wie wird die Integration in die Kommunikation bewerkstelligt?
Im Axios HQ Report 2023 haben 1.338 Vollzeitangestellte darüber Auskunft gegeben. Angestellte aus allen Branchen in den USA erachten detaillierte Informationen über wissenswerte Themen als sinnvoll, um die Organisation zu verbessern. Hinzu kommt das regelmäßige Teilen der Nachrichten, in Verbindung mit Feedback-Funktionen. Das Top-Management hingegen gibt wie zuvor aufgezeigt an, die Belegschaft zu essenziellen Ereignissen zu unterrichten. Wo liegt demnach die Lücke, die geschlossen werden sollte, um das interne Informationswesen zu verbessern? Bei den Kommunizierenden, den Kommunikationsmitteln oder den Inhalten?
Sinnvolle Kommunikation ist Sender- und Empfänger-Sache. Beispiele wie die der Firma GitLab zeigen, dass effektive interne Kommunikation für "fast paced" Organisationen besonders bedeutend ist. Bereits im Onboarding-Prozess wird neuen Teammitgliedern des Onlinedienstes zur Softwareentwicklung gezeigt, wie und wie häufig kommuniziert wird. Laut McKinsey, Axios und GitLab ist wiederkehrende, fest terminierte Kommunikation einer der Wege schlechthin, um gelungen zu interagieren.
Und hier kann die interne Kommunikation ansetzen: Indem jede Abteilungsleitung und damit Abteilung koordinierten wechselseitigen Informationsfluss gewährleistet, erhalten Angestellte einerseits:
- die Möglichkeit zur Partizipation;
- Raum zum Ideen teilen, Rückmeldung geben und Diskussionen anstoßen.
Andererseits erhält auch das Mittlere- bis Top-Management die Möglichkeiten:
- Kritik, Anstöße oder Innovationen frühzeitig zu identifizieren und darauf zu reagieren;
- mehr Menschen mit relevanten Nachrichten zu erreichen, da es diese aufgrund des Feedbacks versteht.
Um die Bottom-Up-Kommunikation zu ermöglichen und dem Management sowie der internen Unternehmenskommunikation die Arbeit zu erleichtern, zeigen wir nun Mittel und Wege.
Kommunikationsmittel für die Bottom-Up-Kommunikation
Im Intranet – oder Digital Workplace – stehen für die Aufwärtskommunikation eine Reihe an Anwendungen zur Verfügung. Deshalb stellen wir drei Tools für den Unternehmensnutzen vor, die die Innovation, Mitarbeiterzufriedenheit- wie Motivation, Problemlösungsfähigkeiten und die Transparenz steigern.
Unsere Selektion für Intranet-Werkzeuge für die gesamte Belegschaft:
- Arbeitsbereiche – Diskussions- und Fachgruppen;
- (Micro-)Blog – Brainstorming, Partizipation, Ideenfindung, Innovation;
- Umfragen – Feedback-Kanäle wie Abstimmungen, Umfragen und Fragebögen.
#1 „Ich sehe was, was Du nicht siehst“: Arbeitsbereiche als Intranets-im-Intranet
Jede Abteilung für sich und trotzdem mit allen Organisationsdatenbeständen plus Wissen vernetzt – mit den sogenannten Arbeitsbereichen oder „Communities“ ist das ein Leichtes. Angestellte sehen Nachrichten, Inhalte und Dokumente aus den Bereichen, denen sie zugeordnet sind. Unabhängig davon sehen diese Dinge, die für die „Startseite“ vom Management oder der IUK selektiert werden – das ist aber ein anderes Thema.
Mit den Arbeitsbereichen strukturiert die eigene Organisation im digitalen Raum nachbilden:
- Öffentliche, geschlossene oder geheime Räume:
- auf Anfrage oder Einladung;
- mit Bestätigung oder vollständige Verwaltung durch Raumleitung.
- Moderation durch Führungskräfte oder dedizierte Personen:
- übergreifende oder Raum bezogene Rechte;
- eine oder mehrere Leitungen zur Moderation.
- Vorlagen für den fertigen Gebrauch:
- Anwendungen und Layouts je Thema oder Bereich;
- Individuelle Gestaltung möglich.
- Bereichenfolgen oder Nachrichten innerhalb dieser abonnieren.
Weshalb lohnen sich Arbeitsbereiche für die interne Kommunikation?
Zielgruppenspezifische Kommunikation erfolgt über viele Kommunikationskanäle:
- interne Benachrichtigungen,
- die Flash-/ Dringlichkeitsmeldung,
- den Newsletter, die SMS, E-Mail oder Präsenzveranstaltungen.
In den meisten Fällen wird einiges über das Active Directory (AD) und das Gruppenmanagement auf der Intranet-Plattform gesteuert. Damit laufen in der Theorie aber alle Nachrichten auf der Startseite oder manchmal „News-Wall“ zusammen. Um die Informationen dehalb zu strukturieren und zielgruppenspezifisch zuzustellen gibt es die Arbeitsbereiche. In diesen ist umfassenderer Wissenstransfer möglich und bietet ein leicht abgegrenztes Intranet-im-Intranet, um den Rest der Organisation nicht mit Inhalt zu fluten.
Detaillierte Infos zu wissenswerten Themen lassen sich hier also gut platzieren und adressieren zwei der Punkte aus dem Axios Report, um die Kommunikation zu verbessern.
#2 Das 400-Zeichen-Ziel: Micro-Blogging im Intranet als Detailfunktion
Ursprünglich durch Social Media Plattformen groß geworden, hat der Micro-Blog sich auch in die interne Kommunikation von Organisationen hineingeschrieben. Microblogging bezeichnet typischerweise kurz gefasste, häufig veröffentlichte Nachrichten für eine Online-Zielgruppe. Und die haben es in sich: Unternehmen wie Coca-Cola, Nike,Adobe und Co. nutzen die Mirco-Blogs, um auf den „User-Generated Content“ mit in Produktentwicklungen aufzunehmen oder Ideenanstöße zu bekommen.
Dieses Phänomen ist, mehr oder minder, auf die Organisation selbst und das Kollegium übertragbar. Vorteilhaft daran ist, dass diese nicht zur Belastung für das Management oder die interne Kommunikation führen. Weiterhin sind die Micro-Blogs mit geringem Aufwand für die Angestellten verbunden. Aber der Informationsüberfluss, klingt nun die Frage an? Mit den Arbeitsbereichenbleiben die Informationen vorerst in den jeweiligen Abteilungen – außer, Sie folgen den Micro-Blogs und Personen aktiv.
Weshalb lohnen sich Micro-Blogs für die interne Kommunikation?
Durch Micro-Blogs fallen üblicherweise keine zusätzlichen Aufgaben wie z. B. die redaktionelle Planung für die interne Unternehmenskommunikation an. Wenn diese jedoch ausgewertet werden sollen – und das ist auf regelmäßiger Basis ratsam – wird Zeit benötigt.
Die Micro-Blog Funktion erfüllt mehrere interne Zwecke:
- Abteilungsinformationen bündig von Beteiligten zusammenfassen lassen;
- Mehr Employee Engagement und Zufriedenheit;
- Ideale Beteiligungsform für externe oder Mobile-User:
- am Smartphone:
- kurz, bündig, gerne mit Bildern.
- Brainstorming, Ideenfindung, Innovation:
- Monitoring der Beiträge und Entdecken von Lösungen;
- differenzierte Blickwinkel auf Sachverhalte;
- frühzeitige Erkennung von Potenzialen.
Ein Tipp am Rande: Kurze Trainings und Leitfäden zum Verfassen von Micro-Blogs lohnen sich am Anfang, z. B. ein 400-Zeichen-Limit für die Beitragsform wie bei LG Electronics. Sie merken es vielleicht: Der Micro-Blog adressiert, je nach der nutzenden Person, alle Punkte, um Führungskräften zu helfen, die interne Kommunikation zu verbessern. Denn Führungskräfte selbst sind ebenfalls bei der Erstellung von kurzen, aufschlussreichen Beiträgen gefragt.
#3 An der Quelle ansetzen: Abstimmung für schnelle Ergebnisse, Umfragen für den tieferen Einblick
Micro-Blogs sind eine „präventive“ Kommunikationsform – Arbeitnehmende können zu jedem Zeitpunkt und unabhängig von Erhebungszeiträumen Rückmeldung geben oder einfach informiert halten. Für alle Angestellten, die aber nicht an Micro-Blogs interessiert sind, die Sie aber dennoch erreichen wollen, gibt es die Umfragen und Abstimmungen. Das lohnt sich nicht erst seit den immer modernen werdenden digitalen Arbeitsplätzen, schon in den 1990ern wird festgestellt, dass die Performancean den Führungsstil gebunden ist. Und um diesen anzupassen, gibt es Anwendungen zur Meinungs- und Stimmungserhebung.
- Abstimmung: Stellen Sie sich vor, es wird über ein neues Firmenfitnessprogramm nachgedacht. Zur Auswahl stehen 3 Anbieter und die Belegschaft entscheidet – das ist ein exemplarisches Beispiel dafür, wie eine Abstimmung im Intranet genutzt werden kann. Mit diesen kann aber auch, kurz und kompakt, eine Erhebung zu neuen Themen innerhalb der Organisation durchgeführt werden. Für das Chancen-Management ein Vorteil und auch, um die interne Zufriedenheit zu evaluieren.
- Umfrage und Fragebogen: Umfragen sind bei der Erhebung großer Datenmengen hilfreich, auch, wenn etwas mehr Informationen als bei einer bloßen Abstimmung benötigt werden. Ein konkreter Fragebogen geht wiederum in die Tiefe – für das Sammeln von abteilungsinternen Daten oder in (Projekt-)Gruppen durchaus geeignet.
Weshalb lohnen sich Umfragen und Abstimmungen für die interne Kommunikation?
Einerseits, weil Organisationen (und das Management) damit auf konkrete Forderungen der Angestellten eingehen, wie die aktuelle Axios Studie darlegt. Andererseits, weil Umfragen und Abstimmungen auch Performance relevanten Vorteil haben:
- Einholen und Verarbeiten von kleinen bis großen Datenmengen;
- Messbarkeit des IST-Zustandes;
- Ideen und Innovationen fördern;
- Teamarbeit verbessern;
- Entwicklungsmaßnahmen optimieren.
Es gibt noch eine Vielzahl mehr an guten Gründen für interne Umfragen. Das Deutsche Institut für Marketing gibt einen soliden Überblick zur Gestaltung – das interne Tool dazu finden Sie bei Jalios.
Das beste beider Kommunikationsansätze
Bidirektionale Kommunikation als Kombipaket
Horizontal interagieren, vertikal in alle Bereiche katapultieren – je nach Form der bidirektionalen Kommunikation ist genau das mit Informationen möglich, denn Informationen werden hier sowohl von oben nach unten als auch von unten nach oben befördert. Gelegentlich wird die bidirektionale Kommunikation auch als „Zwei-Wege-Kommunikation“, „Feedback-Loop“ oder "Gegenstromverfahren“ bezeichnet, wobei letzteres vermehrt im Kontext der Entscheidungsfindung genutzt wird und ein Planungsverfahren für die Führungsebene ist.
Hauptmerkmale der bidirektionalen Kommunikation sind:
- Wechselseitigkeit: Informationen fließen von und in beide Richtungen, dieses Merkmal steckt schon im Namen des Ansatzes.
- Rückmeldung: Stetige Verbesserung der Kommunikation und des innerbetrieblichen Ablaufes durch Feedback-Mechanismen für Rezipierende.
- Transparenz: Offene Kommunikationswege führen zu einem besseren Verständnis zwischen den einzelnen Personen und übergreifend allen Gruppen.
- Teilnahme: Angestellte sind aktiv in den Kommunikationsprozess eingebunden, Partizipation ist erwünscht und wird gesehen.
Bidirektionale Kommunikation bezieht sich also auf einen Kommunikationsprozess, bei dem ein Dialog zwischen Organisationen und ihrem Publikum stattfindet. Dies bedeutet, dass es zu einem Austausch von Informationen und Rückmeldungen in beide Richtungen kommt, anstatt dass nur eine Seite Informationen sendet und die andere empfängt.
Die Vor-und Nachteile von bilateraler Kommunikation für Organisationen sind:
- Stärkere Beziehung und Engagement: Durch bidirektionale Kommunikation können Organisationen eine stärkere Beziehung zu ihrem Publikum aufbauen, was zu höherem Engagement und Vertrauen führt.
- Benutzerbeteiligung und Zufriedenheit: Werkzeuge zur Förderung des Dialogs und der Teilnahme sowie zur Personalisierung, Bewertung und Benotung von Webinhalten können die Zufriedenheit und Loyalität der Benutzer erhöhen.
- Langfristige Beziehungen: Bidirektionale Kommunikation kann dazu beitragen, langfristige und vertrauensvolle Beziehungen zu festigen.
- Verbesserte Kommunikationsstrategie: Organisationen, die bidirektionale Ressourcen nutzen, können ihre Kommunikation aus einer aktiveren, konversationsorientierten und interaktiven Perspektive steuern.
- Höheres Nutzerengagement und soziale Verpflichtung: Tools, die den Dialog mit Besuchenden der Website sowie deren Partizipation und Zusammenarbeit fördern, können die Zufriedenheit, Loyalität und das Vertrauen der Nutzenden steigern und zu einem erhöhten Nutzerengagement und sozialem Engagement führen.
- Effektive Nutzung digitaler Tools: Bidirektionale Kommunikation ermöglicht eine bessere Nutzung digitaler Tools, um die Interaktivität und das Nutzererlebnis zu verbessern.
Fürs Erste genug Gründe, um den eigenen internen Kommunikationsprozess genauer anzuschauen. Ansonsten liefern wir gerne mehr: Für den Einstieg in den Kosmos "Intranet" empfehlen wir das Interview mit der Stadt Soest.
